Goede klantenservice… of goodbye

JULI 2011 -  Nederlandse consumenten hechten in 2011 nog meer belang aan goede klantenservice. Meer dan de helft (56%) is bereid om gemiddeld 7% meer te besteden bij ondernemingen waarvan zij menen dat die uitstekende klantenservice bieden. Dat is aanzienlijk meer dan de 29% in 2010. Bijna 7 op de tien klanten heeft daadwerkelijk meer besteed bij een organisatie waarvan men weet dat deze goede service verleent.
Ondanks het grotere belang dat Nederlandse consumenten hechten aan klantenservice, haken veel bedrijven daar niet op in. Bijna de helft (46%) van de consumenten is van mening dat bedrijven in het huidige economische klimaat hun houding ten opzichte van klantenservice niet hebben veranderd. Dit is zelfs een stijging met 33% ten opzichte van 2010. Een kwart van de consumenten denkt zelfs dat ondernemingen minder aandacht besteden aan goede klantenservice.
Deze resultaten zijn vandaag bekendgemaakt in de American Express Global Customer Service Barometer. Dit is een enquête die onder ruim 1.000 consumenten per land in tien landen, waaronder Nederland, is gehouden om de houding en voorkeuren wat betreft klantenservice te onderzoeken.
‘Het is heel eenvoudig; een uitstekende dienstverlening leidt tot meer zaken,’ aldus Jean-Luc Nocart, Country Manager van American Express in Nederland. ‘Dienstverlening kan een merk maken of breken. Uit onze enquête blijkt dat drie op de vijf Nederlandse consumenten bereid is een nieuw merk of bedrijf te proberen waar zij betere klantenservice te krijgen. Wij zien ook dat bijna drie op de vijf consumenten een zakelijke transactie of voorgenomen aankoop niet hebben doorgezet vanwege slechte service. Ons onderzoek biedt overtuigende argumenten voor Nederlandse bedrijven om prioriteit te geven aan goede dienstverlening.’
Slechte service kan consument woest maken
Meer dan de helft (57%) van de Nederlandse respondenten erkent dat hij is ‘uitgevaren’ tegen een klantenservicemedewerker. In Mexico is dit zelfs 86% en in Frankrijk verloor 75% zijn beheersing. Twee van de vijf respondenten (42%) gaven aan dat zij de verbinding met de klantenservicemedewerker hadden verbroken, een derde (33%) wilde de supervisor spreken (in de VS vraagt driekwart daarnaar) en een op de vijf (18%) had gedreigd naar de concurrent te gaan, in Frankrijk doet de helft dat ook. De Nederlanders zijn echter het minst van alle markten geneigd om te gaan schelden (8%) of de winkel uit te stormen (3%) terwijl in Mexico 35% dit doet.
Bedrijven zouden er verstandig aan doen om de standaard klantenservice scripts te schrappen. Klanten vinden drie van de meest gebruikte klantenservicezinnetjes ongeveer even irritant: ‘U bent de volgende in de wachtrij en wordt zo spoedig mogelijk geholpen’ (32%) en ’Wij kunnen uw vraag niet beantwoorden, belt u het volgende nummer om met een medewerker van een ander team te spreken’ (27%) en ‘Het spijt ons, maar momenteel is het erg druk, blijft u alstublieft aan de lijn of bel op een ander moment terug’ (25%). Nederlanders vinden de volgende zin het minst irritant: ‘Uw telefoontje is belangrijk voor ons, blijft u aan de lijn alstublieft’ terwijl Indiase consumenten dit juist weer de meest irritante zin vinden (34%).
Het goede nieuws is dat onderhandelen met een klantenservicemedewerker nog steeds de voorkeur heeft boven andere lastig geachte situaties. Nederlandse consumenten gaan nog steeds liever in de clinch om een probleem over dienstverlening op te lossen dan tijd door te brengen met de schoonfamilie, hun chef om een loonsverhoging te vragen of een toespraak te houden.
Het van-mond-tot-mond effect
Niet alleen leidt een goede klantenservice bij 84% van de consumenten tot opnieuw zakendoen, ze geven ook aan dat een goede ervaring met de klantenservice van een bedrijf de kans vergroot dat ze van datzelfde bedrijf een cadeau voor iemand anders zullen kopen. Consumenten vertellen graag anderen over hun ervaringen met de klantenservice. Negen op de tien consumenten deelt een goede ervaring met anderen, gemiddeld vertellen ze dat aan zeven mensen. Als het om slechte ervaringen gaat, praten consumenten er beduidend vaker over. Drie op de vijf mensen praat altijd over een slechte klantenervaring en vertelt dat aan gemiddeld 15 personen.
Klanten die een fantastische ervaring met de dienstverlening hebben, zeggen dat de volgende uitspraken het belangrijkst zijn: ‘men heeft alles gedaan om mijn probleem op te lossen’ (41%), ‘men loste het probleem op’ (37%) en ‘men was vriendelijk en luisterde naar mijn problemen’ (37%). Meer dan 80% van de respondenten is het ermee eens dat kleinere bedrijven meer aandacht besteden aan klantenservice dan grote bedrijven.
‘Velen zijn het ermee eens dat service een kostenpost is, tegelijkertijd tonen onze data aan dat excellente service een investering is die bijdraagt aan omzetgroei’ zegt Jean Luc Nocart ‘investeren in talentvolle mensen en hun vaardigheden, goede training en de juiste middelen zodat zij zich kunnen inleven en actief luisteren naar klanten zijn essentieel om consumenten voortdurend een uitmuntende service ervaring te geven.’
Het American Express Global Customer Service Barometer-onderzoek waaraan deze cijfers zijn ontleend, is online verricht onder een willekeurige steekproef van 1007 Nederlandse consumenten van achttien jaar en ouder. De interviews werden tussen 18 februari en 1 maart 2011 gehouden door Echo Research. Over het geheel hebben de resultaten een foutmarge van +/– 3,1% bij een betrouwbaarheid van 95%. Dezelfde enquêtemethode is gebruikt in de VS, Canada, Mexico, Frankrijk, Duitsland, Italië, Engeland, Australië en India.